公司管理制度_员工手册_某酒店员工手册

第一章酒店简介1.1、XX商务酒店XX商务酒店是XX业顺商业管理有限公司按照四星级标准投资兴建的高档商务、会议型酒店。酒店坐落于淇滨区淮河路与衡山路交叉口，距高铁站仅有5分钟车程。XX市交通便捷畅达，107国道、铁路，京珠高速公路等穿城而过，是名副其实的豫北铁路、公路的交通枢纽。若前往新郑*机场只需90分钟车程。酒店总占地面积3千多平方米，建筑面积为7千多平方米，现已投资近元，共计7层，地下1层，地上6层。其中，首层的酒店大厅，装修体现浓郁的现代气息，天然名贵石材，水晶灯饰，假山，富丽堂皇，美仑美奂，彰显其浪漫优雅的时尚品味；能容纳近四百人的会议室，可以提供现代化的设备及优质服务。位于酒店负1层及2—5层的商务房、风情房、豪华房及套房等多种房型共计80间多（套），可以提供管家服务，彰显您的尊贵。1.2级别1.2.1行政级别:按照行政级别分为员工、领班、主管、总经理、董事长，共五个等级。1.2.2薪金级别:按照酒店岗位和员工工作表现的不同，薪金级别分为试用期级和正式两个级别。1.3部门职能及使命:1.3.1房务部1.3.1.1前厅部展示XX商务酒店的窗口熟悉的面孔，微笑热情的接待，亲切的称呼，使客人就如同回到自己的家中。无论是预订、入住、结账，我们都将以微笑和热情随时提供服务。1.3.1.2客房部细微之处见功夫让客人住的安心、开心、舒服,是我们最大的快乐；认真清洁、检查、检修好所有房间设备、妥善保管好客人用品,是我们的职责；工作中我们不放过每一个细节。1.3.2餐饮部无以伦比的美食感受在温馨周到的服务当中，不仅要提供美味佳肴，更要不断的创新，我们致力于打造XX商务酒店特*美食，弘扬我国传统饮食文化及中华待客之道。1.3.3营销部酒店的友好使者我们是一支勇于创新的*营销团队，精心策划、主动出击、不断拓展，保持客人与酒店之间的良好关系，营造XX商务酒店在客人心目中的良好形象。1.3.4工程部酒店正常运营的保护神注重对设备的检查和保养，把设备故障控制在萌芽阶段。做到节能降耗、修旧利废，我们要为酒店的运营做好保障工作，使酒店每天都以全新的面貌迎接客人。1.3.5保安部责任重于泰山时刻准备着安全是客人入住的第一要求，树立安全防范意识，捍卫酒店及人身安全是我们的神圣职责。我们肩负着消防的重任，维护好一切消防设施，时刻处于备战状态。1.3.6财务部精打细算经营卫士完善各种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检查，为酒店采购物美价廉的商品，希望通过我们的精打细算为酒店做贡献。1.3.7管家部酒店的美容师管家部（保洁，洗衣房）既是酒店的美容师也是酒店的保姆，最大程度保障酒店营运部门服务，总是在不引人注目的地方出现，做着不引人瞩目的事，却使人无法忘记他们的付出。1.3.8人力资源、行政1.3.8.1人力资源职业规划通过对员工的招聘、培训，打造一流的员工队伍，不断提升员工素质，为酒店的发展提供和储备人才。1.3.8.2行政当好参谋做好酒店对外联系，建立与各部门的友好关系，做好*工作；负责与酒店其他部门沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，为总经理决策当好参谋。第二章企业理念2.1企业文化基石:自律自强协作共赢2.2目标与宗旨:Happyworking快乐工作2.3酒店精神:自强不息、发奋进取、追求卓越2.4酒店理念:行为理念：将微笑进行到底。经营理念：*管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个*服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟。用人理念：人人都是人才，创造发展空间。质量理念：提供放心＋满意的产品。市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人创造价值。营销理念：全员营销，争创新、奇、特。竞争理念：做任何事情都要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创立一个品牌。2.5企业宗旨:以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。2.6管理原则:酒店实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则：2.6.1垂直指挥的原则：每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。2.6.2分工负责的原则：每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责。2.6.3服从命令的原则：每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。2.6.4全员管理的原则：每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。2.6.5*参与的原则：每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。2.6.6友好协作的原则：酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。2.6.7奖优罚劣的原则：每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。2.6.8利益共享的原则：鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其成果。2.6.9职场规划原则：倡导员工努力学习，刻苦专研;扎实工作，忠于职守;开拓创新，提高效益。为员工在工作中提供施展才华的舞台，创造晋级升迁的机会。第三章合作条约3.1应聘与面试：3.1.1根据酒店经营工作的需要，参照员工招聘标准，人力资源部负责组织招聘、面试、办理录用手续。3.1.2被录用的员工如在饭店有亲属或朋友任职，应向人力资源部说明。3.1.3求职者经过人力资源部初选，认真填写《入职申请表》并存档。根据业务部门的工作要求，人力资源部在存档资料中选拔适当求职者。3.1.4员工级应聘面试由人力资源部和用人部门（主管）共同进行，合格后进行入职培训；领班级（含）以上管理人员由人力资源部和用人部门（主管）面试后，经总经理进行复试合格后方可。3.1.5若在酒店同一岗位工作的两位员工相恋或结婚，酒店有权将一位调离原工作岗位。3.2健康*：初选合格的员工需本人持有效健康*到人力资源部登记存档，若无健康*由人力资源部组织到指定单位进行身体检查，办理健康*。3.3入职岗前培训与岗位培训：3.3.1入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考核合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。满分为100分，及格为80分。入职培训即无薪培训。3.3.2岗位培训由员工所在部门负责组织并实施，确保100%受训7天。员工在岗位培训中不能安排其*工作，培训期满经所在部门考核合格后方可录用进入试用期。岗位培训享有试用期薪资待遇，如岗位培训考核不合格未被录用，则不记薪。3.4试用期：3.4.1员工经入职培训与岗位培训的考核合格后，报总经理审批，方可录用。录用日期以岗位培训日期为准。3.4.2试用期从录用日期起1—3个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达到酒店的要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）按照《人事变更考核表》所标注的内容进行考核评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店的正式员工。员工在试用期间享有试用期薪资待遇，转正后可享有所在岗位的正式*待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。3.4.3试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。3.5劳动合同：3.5.1根据国家用工制度规定，酒店录用的员工可以申请与酒店签订劳动合同或临时用工合同。3.5.2酒店有权与有下列情况之一的员工解除劳动合同。触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任者。工作失职，对酒店及客人的利益造成重大损害的。触犯本《员工手册》所规定的相关条款及严重违反酒店的规章制度的。3.5.3员工应在酒店做出解除劳动合同之决定起三日内办理离职手续，否则，一切后果由员工本人承担。3.5.4员工离职3.5.4.1因故不能或不愿继续在本酒店工作，员工可以填写《离职申请表》以书面形式向酒店提出辞职申请。3.5.4.2试用期内，需至少提前7天提出申请；转正后，需至少提前30天提出申请，所在部门主管（领班）根据实际工作情况，经人力资源部审批、总经理签批方可离职。离职生效日期以总经理签批日期为准。3.5.4.3未经同意，员工擅自离职，则按旷工处理，并按《员工手册》所规定的相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来的经济损失。3.5.4.4员工一经本酒店录用，则不准从事本酒店以外的专兼职工作及其它商业活动。3.5.4.5领班级（含）以上的员工以及各部门文员，离职或调动岗位，须填写《工作交接单》，认真办理交接手续。3.5.4.6聘用员工因某种原因离职（违纪者除外），但愿意重新入职者视情况可以再次合作。基本程序是：离职满6个月以上，经本人申请、原所在部门主管同意，以书面形式上报《复职申请》，人力资源部审核、报请总经理批准。员工再次入职，按照新员工的标准执行，工作年限不连续计算。3.5.4.7员工办理离职手续后未经批准，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其他事宜办理，须有保安陪同。第四章员工福利4.1薪金：4.1.1薪金的核定：按照《员工手册》第1.3.1、1.3.2、3.4.2条之规定核定薪金。员工、领班级转正后直接享有正式B级的薪金待遇。主管级（含）以上的员工转正后从正式C级的薪金级别开始核定。4.1.2薪金的调整：转正后8个月以上的员工根据岗位不同和*能力的变化，可以申请薪金升级。须填写《人事变更单》进行申请。部门总监（经理）按照《人事变更考核表》组织考核后报总经理审批，生效日期以总经理签批日期为准。部门总监（经理）应对薪金升至A级的员工进行岗位考核，以3个月为一个周期，若考核成绩低于80分以下，可填写《人事变更单》申请员工薪金降级，生效日期以总经理签批日期为准。《人事变更单》及《人事变更考核表》存入该员工档案。4.1.3薪金的发放：每月1日至最后一日为员工考勤日。每月15日为发薪日，所发*为上一个月员工出勤*，遇节假日自然顺延。薪金以银行转帐方式发放至员工。4.1.4工作时间：特殊岗位将特殊安排班次。4.1.5假期：4.1.5.1法定假期所有正式员工每年均可享受国家规定的法定有薪假日。元旦，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（正月初一、正月初二、初三）；劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；*节，放假3天（10月1日、2日、3日）；如部门工作需要，在上述节假日值班，可择日串休。员工申请串休须提前填写《串休单》，部门领班（主管）签批后即可生效。4.1.5.2病、事假：员工休病、事假均须提前填写《请假单》，由上级领导签批后方可休假，并报人力资源部备案。休假结束后须立即销假，否则以旷工论处。员工请病假需持有酒店指定医院所出具的诊断*。请假不足一小时的按一小时计算；一小时以上四小时以内的按半个工作日计算；请假四小时以上按一个工作日计算。请病、事假按实际请（休）假的时间扣除薪金。员工请病、事假1天的报部门主管批准，领班（主管）级请假报总经理批准，1天以上3天（含）以内的由部门上报总经理审批；特殊情况（如急病等）不能履行请假手续的，须电话请示上级领导批准后，由上一级领导或部门经理代为填写《请假单》，严禁先休假后补《请假单》，后补《请假单》视为旷工。4.1.5.3婚假、产假、丧假：婚假：所有正式员工（工作满一年）23周岁以下均可享受3天婚假，23周岁以上均可享受5天婚假，以上婚假但必须凭结婚*书休假，婚假为带薪休假。产假：正式女员工可休产假90天（包括法定假日及公休日），产假为无薪假期。特殊岗位的员工在休产假期间，酒店有权安排其他员工接替该岗位工作。休假期满后，员工有义务服从酒店对其进行的岗位安排。丧假：所有正式员工的直系亲属（指父母、配偶、配偶父母、子女）去世时，可享受3天丧假，丧假结束后须携带相关手续进行销假，丧假为有薪假期。在规定的婚、产、丧假外，无特殊情况而且未经批准超期休假者，按旷工处理。4.1.5.4工伤假：员工工伤，当事人所在部门须24小时内填写《工伤申请报告》，由人力资源部汇同当事人部门主管（领班）出具工伤初审认定、工伤休假及对工伤处理意见，报酒店总经理签字后，方可进行带薪休假。如工作出现的重大伤亡事故，将按国家相关法规执行。4.1.6工作餐及住宿：酒店为员工提供免费工作餐,员工根据班次规定的用餐时间用餐。用餐时间为半小时,用餐时间不包括在工作时间内。酒店为家在外地的员工提供员工宿舍。4.1.7年终奖金：酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。4.1.8工龄津贴：员工自转正日期起连续工作满12个月即可享受每月100元的工龄津贴，每12个月递增100元，工龄*封顶为3年。员工需填写《人事变更单》经部门领班（主管）审核，经人力资源签批，在员工转正后的第13个月即可生效。每12个月内事假累计超过20天，病假、工伤假超过30天及休产假者，视为不连续工作。以下情况一经发生，取消前期工龄，以后一次违纪日期的次日为起始日期，从新计算工龄。4.1.7.1每12个月内累计7次受通报批评者；4.1.7.2每12个月内累计5次受*告处分者；4.1.7.3每12个月内累计3次受严重*告处分者。4.1.9满勤奖：4.1.8.1酒店全体正式员工（经理级及以上管理人员除外）均可享有酒店此次设立的满勤奖。4.1.9.2在岗员工当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给予满勤奖，奖金为100元/月。4.1.9.3满勤奖奖金的发放计入*里面。4.1.10*活动：酒店将不定期为员工组织各种*活动,促进员工身心健康，每月将举办员工聚餐及当月表彰大会等，全体员工应积极参与，所有当月过生日的员工及优秀员工都应积极参加。第五章培训、调职与晋升5.1培训：酒店不仅为员工提供就业生存的机会,更为员工创造发展的空间,为此酒店鼓励员工参加各种培训。5.1.1入职培训：所有新员工都需经过入职培训,考核合格后方可录用。5.1.2业务培训：各部门将根据各自的业务需要,每月安排相关的业务培训。5.1.3管理人员培训：酒店将结合经营管理工作的需要，为管理人员选择针对*的内容进行培训。5.1.4岗位交叉培训：为使员工更多地掌握岗位*技能，以使部门间良好地协作及有效的管理，酒店会有计划地安排部分主管级以下员工进行岗位交叉培训。5.1.5晋升培训：每年安排拟晋升人员培训,经考核合格后作为管理人员的储备适时提升。5.1.7安全及消防培训：酒店员工均须参加消防安全知识培训及酒店定期组织的消防演习活动。5.2职位调整与晋升：5.2.1原则：根据酒店经营工作的需要及员工个人的工作表现和发展潜质，经管理层批准，酒店正式员工可被调职或晋升至其他职位或部门。通常升职员工须转正后在原岗位一年以上。如员工在工作中有特殊表现和做出突出贡献，可以考虑缩短考核、转正的时间。5.2.2程序：5.2.2.1人力资源部将职位空缺通知公布于各部门员工。5.2.2.2员工经与本部门领班（主管）沟通同意后，填写《人事变更单》报人力资源部。5.2.2.3职位空缺所属部门领班（主管）对提出申请之员工进行工作表现评估，并将评估结果与该员工当前所属部门领班（主管）进行沟通确认。5.2.2.4经两（调入、调出）部门相关部门领班（主管）签批确认后，由人力资源部审核，报总经理审批。5.2.2.5如同岗位职位晋升，所属部门领班（主管）可直接将该员工的工作表现评估、部门意见及《人事变更考核表》报人力资源部审核。5.2.2.6新岗位薪金生效日期以总经理于《人事变更单》中签批日期为准。5.2.3在职位调整与晋升及人事任免方面，总经理有直接的否定和决定权。第六章酒店日常管理制度6.1行为规范的基本要求：6.1.1仪容仪表：6.1.1.1仪容要求：面貌清洁、容光焕发，显示活力。6.1.1.2仪表要求：整洁、美观、大方、佩戴整齐。⑴、头发要求：不可漂染，保持清洁，无头皮屑，无异味；前不过眉，侧不遮耳，后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；女员工长发必须束起，要佩戴统一的发夹饰物。⑵、面容要求：保持面部清洁，不油，不干；男员工不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；女员工不准浓妆艳抹，要化淡妆，**要与工装匹配，得体。⑶、眼镜要求：直接接触客人的员工不提倡带框式眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜*；戴隐形眼镜的员工必须保*佩戴无*镜片。⑷、饰品要求：所有员工不允许戴戒指、手链、和耳环等饰物；已婚员工双手合十只可以佩戴一枚结婚戒指；女员工可佩戴一对直径不超过1厘米的贴耳式耳钉。项链不要露出制服外。⑸、手部要求：保持干净整齐和高标准的个人卫生。包括指*应定期修剪，长短一致，以双手平伸指尖不露白边为准。接触食品饮料的员工不允许涂抹指*油，其它员工可涂抹无*的指*油，指*油应涂抹均匀。⑹、纹身要求：员工不能将纹身裸露在制服之外。⑺、工帽要求：酒店配备工作帽的员工应按规定佩戴帽子。⑻、制服要求：着酒店统一规定的制服，且必须保持干净、整洁,无皱，裤子要有裤线；内衣的领袖保持不露在制服外，衣袋中不放与工作无关的物品。⑼、工牌要求：佩戴符合标准的姓名牌，姓名牌应佩戴于左上胸。⑽、鞋袜要求：工作鞋均为黑*，保持清洁和光泽：所有男士工袜应为深*；女士应着肉**，脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破损或抽丝。6.1.2着装要求：酒店一线员工（直接面客）着装要求6.1.2.1各部门各岗位所有员工在岗期间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工领班级及以上管理人员需系领带，颜*要与制服匹配，女员工必须着肉*或黑**。6.1.2.2要佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑*皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。6.1.2.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），男员工穿背心、敞胸、挽裤腿者，以及女员工穿低胸衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得以任何借口进入工作区域。四、工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。6.1.3酒店二线员工（管理、文职、后勤等）着装要求6.1.3.1所有二线工作人员，上班时间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工需系领带，女员工必须着肉*或黑**。6.1.3.2佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑*皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。女员工可着鱼嘴鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。6.1.3.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），管理人员需以身作则，加强管理酒店各层员工着装要求，起到检查、监督及落实的管理原则。6.1.3.4工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章，主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。6.1.3.5营销及行政人员接待来访客户或外出洽谈时，需适当着正装，仪态要大方得体。6.1.3.6凡着西服的女员工，内搭可搭配白*或黑*背心，严禁穿低胸、或其它颜*的内搭。6.1.4员工仪容要求：6.1.4.1员工上班时，要注意将头发梳理整齐。男士的发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑*以外怪异发*，并不准留胡子。女士刘海应常修剪，长度不要超过眉毛，发*不应刻意染*，除非白发染黑，原则上应以原*为主。6.1.4.2一线蓄长发女员工应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。厨房蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，并且工作帽的穿戴要符合工作要求；办公区内蓄长发的女*职员应以发夹固定，不要任其披散或垂落。发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。6.1.4.3女*职员上班时提倡化淡妆。所有员工可禁止佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女员工可佩带一枚直径不超过一厘米的贴耳式耳钉。6.1.4.4员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元，一个月连续或累计违反三次以上且屡教不改的，将予劝退处理并扣发当月*。6.1.4.5各部门及各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。本规定内罚款将涉及连带责任制，部门一月累计员工违反本规定人次超过三人次或以上者。6.1.5言谈举止：6.1.5.1仪态举止：6.1.5.1.1站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成“丁”字或“V”型。要点：脚尖开度为45度－60度，身体重心在脚掌上。6.1.5.1.2行姿要求：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。要点：手臂外开不超过45度，前后摆动的幅度为30－40厘米。上体前驱．脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。步幅为男40厘米，女30厘米，不宜太大。在工作区域内，要按照“两人成行，三人成列”的原则靠右侧通行，要主动给宾客和领导让路。6.1.5.1.3坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，至少要坐满椅子的2/3。两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。6.1.5.1.4蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。6.1.5.1.5握手要求：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。6.1.5.2语言规范：6.1.5.2.1要求和气、文雅、谦逊。酒店常用语有“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”等欢迎语、问候语、告别语、征询语、道歉语。6.1.5.2.2欢迎语：欢迎您来我们酒店；希望您在这里生活愉快！……等等。问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好！见到您很高兴；早晨好！中午好！晚上好！晚安！……等等。6.1.5.2.3祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！祝您生日快乐！祝您生意兴隆！祝您演出成功！……等等。6.1.5.2.4告别语：再见。明天再见。祝您旅途顺利。祝您一路平安。祝您一路顺风。欢迎您再光临！……等等。6.1.5.2.5征询语：我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢…吗？您需要…吗？如果不介意的话，我可以…吗？请您讲慢—点好吗？……等等。6.1.5.2.6应答语：不必客气，没关系。这是我应该做的。服务不周的地方，请多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意！……等等。6.1.5.2.7道歉语：实在对不起，请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意！……等等。6.1.5.2.8婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意但是…。不好意思。……等等。6.1.5.2.9接听电话：员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，不能说“喂”，要说：“您好，这是…，我是…”、“谢谢您”、“不要客气”、“我可以重复一遍您的要求吗？”、“再见”……等等。6.1.5.3行为禁忌：手*裤兜、*头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇晃晃、公共场所行跑从客人中间穿行、在酒店内吸*6.2考勤及请假制度：6.2.1酒店实行双重考勤制度，即点到考勤和岗位签到制度。6.2.2每月各部门于25日16时前，将次月本部门《排班表》报至人力资源部以备核查。员工如果因各种原因未能按排班计划上班，应提前填写《调班条》，经部门领班（主管）签批，报人力资源部以备核查，否则按旷工处理。6.2.3要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前5分钟,下班考勤时间比正式下岗时间晚退5分钟,以便做好岗前准备和交接班工作，否则视为迟到或早退。6.2.4员工上岗后要在部门《考勤表》上签到，否则视为违规考勤。6.2.5员工公出或私事请假不超过一天，上班不能按时来酒店考勤的，到岗后要求立即考勤，并请部门领班（主管）签批。若主管领导不负责任的签批，则签批无效并给予主管领导严重*告处分；上班考勤后因私事请假外出的，外出前需考勤，回酒店立即考勤，此段时间如超出《请假单》时间的按迟到、早退或旷工处理。6.2.6上班时忘记签到，应立即签到，工时按照实际签到时间计算；下班时忘记签退的，则扣除当日*的50%。上下班均忘记，则视为缺勤一天，不计*。6.2.7人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守规定者签署处理意见。6.2.8迟到（早退）1小时以上3小时以内者视为旷工半天；迟到3小时以上者视为旷工一天。6.2.9旷工半天扣发当事人岗位日薪的50%，给予*告处分一次，并罚款50元；旷工一天扣发当事人岗位日薪的100%，给予严重*告处分一次，并罚款100元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪的100%，给予停职待岗处分一次，并罚款200元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪的100%，给予辞退处理，并扣发当月*。6.3员工通道及保安检查：6.3.1员工须使用指定的员工通道进出酒店,不允许使用宾客出入口。非营业区域的员工在未经批准的情况下不得进入客人区域。6.3.2员工下班离店时需主动让保安人员检查随身携带的物品。6.3.3保安人员要以尊重*的原则，礼貌的提示员工接受检查。6.4使用电梯和客用设施的规定：6.4.1酒店员工不允许乘坐客用电梯（领班级以上人员除外）。如遇特殊情况应取得部门领班（主管）或总经理的允许，方可乘坐。6.4.2酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检查时以及出纳员携带现金时，质检人员检查时，均可乘坐。6.4.3前厅员工上五层可以乘坐电梯。夜值人员送物品四层以下不得乘坐电梯。6.4.4非因工作需要员工不得使用酒店内其他任何客用设施,如客房、及客用卫生间等。6.5关于手机的使用规定：6.5.1为了便于开展工作，领班（含）级以上人员、酒店营销人员、办公室（部门）文员、财务部人员以及采购人员电话必须保*24小时畅通，如遇信号盲区应立即采取其他方式告知上级领导。若因联系不上而影响工作效率，将对当事人进行罚款100元/次的处理。6.5.2员工级工作人员工作时间不允许佩带手机，外界可通过办公室或前台电话与员工取得联系。6.5.3营业区域内、会议中及办公室内禁止手机响铃。6.6个人贵重物品和拾、遗：员工不得携带贵重物品进入酒店,将个人贵重物品带入酒店并遗失或损坏,酒店对此概不负责。在酒店范围内拾到任何财物,须立即送部门（当日17：00时至次日8：00送交保安部）处理。若有遗失私人物件,应立即向部门和保安部报告。6.7员工入职、离职管理制度：6.7.1招聘与面试：6.7.1.1应聘者需携带一张一寸照片，一张*复印件，到酒店五楼人事部填写职位申请表，应聘者可参照职位申请表样表填写基本信息。6.7.1.2被录用的员工如在酒店有亲属或朋友任职，应向人力资源部说明。6.7.1.3招聘专员将根据应聘者填写的职位申请表对应聘者进行初级面试，并对应聘者做出工作上的解答。6.7.1.4招聘专员将根据酒店的人员需求与各部门沟通面试时间，地点、并上报上级领导。员工级、由各部门主管进行面试。领班级及以上管理人员由总经理进行面试。6.7.1.5面试通过者由人力资源部进行统一入职培训，培训专员将对面试通过者进行三天无薪培训。培训期间，只提供免费午餐。6.8.1报到与培训：⑴、由人事专员确认新员工填写《求职登记表》是否完整，检查新员工提交的*件，审核无误后，将原件返还员工。⑵、入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考核合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。入职培训即无薪培训。6.8.2.新员工办理事项：新员工提交以下*件：*复印件(1份)；**一寸照片（1张）；6.8.3入职手续审核确认：⑴、以上入职手续办理完毕，酒店人事负责人对入职人资料进行审核。⑵、由人事专员负责准确并及时的将新入职员工基础信息录入酒店人力资源信息库，并建立员工个人档案。6.8.4试用期：⑴、试用期从录用日期起1—3个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达到酒店的要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）按照《人事变更考核表》所标注的内容进行考核评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店的正式员工。员工在试用期间享有试用期薪资待遇，转正后可享有所在岗位的正式*待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。⑵、试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。6.8.5员工入职须知：6.8.5.1新员工试用期为一个月，试用期7天之内办理离职者没有*。如员工在试用期7天以后提出或办理离职者除结算*外不作任何其他补偿，试用期*按80%核算。试用期不合格者，酒店可随时解雇。6.8.5.2试用期不合格者或因工作失误，而导致酒店解雇时，人力资源部在确认员工完成交接工作及账、物移交后，为离职员工做*结算。*将在次月15日发放。6.8.5.3入职员工须交纳300元、（前厅、领班级含以上500元）制服保*金，离职交回制服方可退还保*金。6.8.5.4酒店员工若申请离职，必须按酒店离职程序执行，于一个月（30天）前提出书面申请；领班级以上员工离职须两个月（60天）前提出申请，否则不予办理办理离职手续及结算*。6.8.5.5所有员工必须遵守酒店的各项规章制度，如有违反，按酒店奖罚制度内相关条例执行奖优罚劣。6.8.5.6所有员工请假及公休须按酒店相关制度及规定执行；如请病假须持有有关医院*或病例。6.8.5.7酒店在岗员工必须服从酒店领导的安排（包括工作岗位调动）。员工在本酒店以外不得从事与本公司有竞争*的、类似的或职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。6.8.6薪金的发放及规定：6.8.6.1每月15日为发薪日，所发*为上一个月员工出勤*，遇节假日自然顺延。6.8.6.2薪金以银行转帐方式发放至员工。离职人员的薪金不予立即结算，于次月发薪日领取。6.8.6.3为防止员工擅自离岗给酒店造成损失，在*发放前，当月1日15日员工上岗不满7天、无病事假假条或未办理离职手续人员，上月*暂扣财务部，待员工对本部门工作有所交接或写明情况说明，由部门主管签字报总经理签批，方可到财务部领取上月*。6.8.6.4酒店对擅自离职或被辞退（开除）的员工不再发放任何*。6.8.7员工离职程序与规定：6.8.7.1离职人员需提前一个月向部门领导提出书面离职申请，部门主管（领班）签批后需及时通知人力资源部，以便人力资源部招聘人员进行工作交接。6.8.7.2领班级（含领班级）以上，或是特殊职位的员工，申请离职必须提前60天上报到本部门书面离职申请，并由负责人签批后，通知人力资源部，由人力资源部上报总经理。交接期间，申请离职人员必须将本人在职期间对外所发生的业务及本岗位职责交接清楚后方可离职。6.8.7.3书面离职申请经部门主管（或领班）签批后，申请人需持离职申请书到人力资源部办理离职手续，离职手续办理时间为每周五14:00时至16:00时，其它时间不予办理。6.8.7.4未经同意，员工擅自离职，则按旷工处理，并按《奖罚制度》所规定的相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来的经济损失。6.8.7.5离职具体流程如下：⑴、到人力资源部领取《员工离职表》。⑵、填写《员工离职表》内各项基本信息。⑶、所属部门：工作交接人员签字后，部门负责人签字。⑷、返还工作制服（工牌、头花、对讲机等），接收人检查制服是否损坏后签字。如离职人员制服损坏严重，需及时通知人力资源部做以处理。（5）、财务部：查看是否有欠账、借款未还等事宜，并有领导签字。6.8.7.6不办理任何请假手续或请假未经批准擅自离岗3日未与酒店取得联系的员工，酒店将对其作开除处理，且酒店不需要支付员工任何经济补偿，同时酒店将保留追究其有关法律责任的权利。6.8.7.7凡违纪开除的员工，酒店不须提前通知、不作任何补偿。员工办理离职手续后未经批准，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其他事宜办理，须有保安陪同。6.8.8离职后事项：6.8.8.1员工所持酒店办公物品、*件、资料等相关酒店财物在离职后三天内仍不能交接清楚部分，酒店将按照用品破损或遗失处理，并按照物品原价值从离职*中扣留，待结清后再做支付；6.8.8.2离职员工不得取走相关人事档案，员工在酒店的内部人事档案（离职手续等文本）在员工离职后应至少保留两年。6.8.8.3在员工离职期间及离职之后，员工与酒店发生分歧的，酒店有权依据酒店相关规章制度自行处理，或依据法律移交执法机关处理，以追究其相应的法律责任。6.9员工制服管理规定：6.9.1制服管理：酒店所有员工制服全部由人事部负责管理。6.9.2制服配置：6.9.2.1当员工新入职或调岗时，由人力资源部发放制服，并办理相关手续。6.9.2.2批量员工制服由部门领班统计人员名单，部门主管签字后上报人力资源部，经酒店总经理批准后，由人力资源部统一向采购部申购，并由人事部发放给员工，并做好领用登记。6.9.2.3制服在领用时，对员工穿着不合体的制服可由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对制服进行修改均属违纪行为，应由当事人予以赔偿。6.9.3人员变动：调出、辞职、晋升、开除者的制服管理规定：6.9.3.1制服外套的使用年限为18个月，衬衫的使用年限为10个月，布鞋的使用年限6个月。6.9.3.2酒店所有工作人员（含中、高层管理人员）辞职、除名或开除，配发制服一律交回人事部，由验收合格后，在《工装押金票》背面及《员工离职申请表》上签字，方可继续办理有关手续，如员工离职未交还制服者，则在该员工当月*中按制服原价扣除。6.9.3.3凡经酒店人力资源部确定调整工作岗位人员，需进行制服变更，调变更服时，需交回原有制服，经检查后，更换制服。6.9.3.4新招一线服务人员，若制服穿着不合体者，由部门提出申请意见并上报人力资源部，待酒店总经理批准后，方能重新制作。6.9.4制服换洗、修改：6.9.4.1制服由本人清洗及熨烫。6.9.4.2脱线、纽扣脱落、裤脚长短等小修改由本人负责。6.9.5制服报损处理：6.9.5.1领取的新制服在半年内无法使用的，按原价格80%赔偿；6.9.5.2领取的新制服在一年内无法使用的，按原价格60%赔偿；6.9.5.3制服丢失者，按原价格赔偿；6.9.5.4其余未尽事宜根据制服破损原因、程度等情况上报人力资源部，由酒店领导酌情处理。6.9.5.5赔偿费用从当月*中直接扣除。6.9.5.6员工损坏或遗失工作服的，酒店给予以补发，费用自行承担。6.9.5.7员工上班，必须按规定统一着装，未按规定着装者，一经发现，将对部门进行连带罚款责任。6.9.5.8各部门领导应对员工制服穿着进行检查、监督，对衣着不整，穿脏渍制服上岗，影响酒店形象等行为的员工按酒店有关规定进行处罚。6.9.6遵守事项：6.9.6.1不得擅自改变制服样式。6.9.6.2不得出卖，转借制服给外单位或外人。6.10宿舍住寝规定：6.10.1总则：6.10.1.1为提高酒店员工福利待遇，提供给员工更好的工作和休息环境，保持良好的清洁卫生使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制定本制度。6.10.1.2本制度适用于所有在公司宿舍住宿人员。6.10.2员工入住相关规定：6.10.2.1外籍员工因倒班时间太晚交通不便者，可以申请住宿。6.10.2.2居住地距离酒店15公里以上者可以申请住宿。6.10.2.3凡有以下情况之一者，不得住宿：⑴、患有传染病者。⑵、有不良嗜好者。⑶、居住本市，并距居住地不超过15公里之外的。6.10.2.4不得携眷住宿，或未经允许转住他人。6.10.2.5宿舍的调配由人事部统一负责,员工入住需先到人力资源部办理入住手续方可入住。6.10.2.6公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司就职为条件，倘若员工离职，(包括自动辞职，受免职、解职、长假超过15天以上)时，对其所提供的住宿使用权终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延。否则公司有权处理床位及所留物品。6.10.3宿舍规定及要求：6.10.3.1住宿员工应服从公司管理、派遣与监督。6.10.3.2员工宿舍楼内一切设施属公司所有，要爱护宿舍内一切公物设施，损坏者照价赔偿。未经宿舍公司检查并许可，任何人不得把东西搬离宿舍楼。违者每次罚款10元。6.10.3.3不准随地吐痰、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。个人床铺、备品要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准在墙上乱钉、乱写乱划，不准往窗外丢杂物，垃圾要倒入指定垃圾桶。6.10.3.4宿舍内不得存放任何危险物品和有碍卫生的物品。　6.10.3.5禁止窜寝，违者首次处罚100元，第二次处以200元罚款并取消住寝资格。禁止男女混寝，违者将按开除处理。6.10.3.6员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借同宿舍员工外的任何人。6.10.3.7严格遵守作息时间，保持宿舍安静。上下夜班的员工要保持安静。6.10.3.8注意节约用水、用电，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。禁止使用电炉、电饭锅，电热毯，不准私自接电线，预防火灾事故，保*公私财产不受损失。如有违反将处以100至200元的罚款，情节严重者给予辞退处理，并扣发当月*。6.10.4宿舍房间内的清洁卫生工作由住宿员工负责，实行轮值制度，每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。6.10.4.1员工自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。6.10.4.2团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。6.10.4.3员工宿舍的各种设施如有损坏，必须及时报告人事部人员请人修理，如不报告出现事故由该员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担。6.10.4.4加强宿舍卫生、安全管理，宿舍管理人员可定期或不定期检查宿舍卫生、电器线路，发现违章线路立即拆除。6.10.4.5严禁在宿舍内聚众赌博和从事一切违法行为。违者罚款100元取消住宿。6.10.4.6员工不得将宿舍之内部分物品或全部转租或借予他人使用，若经发觉，即停止其居住权利。6.10.5宿舍内不允许留宿外来人员，违者罚款50元。6.10.5.1关于取消住宿资格的条例（1）、在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒。（2）擅自于宿舍内接待异*客人或多次留宿外人者。(3)有偷窃行为者。6.11奖罚制度：6.11.1奖励原则与目的：6.11.1.1为维护酒店良好的经营和工作秩序，充分调动全体员工的工作热情，发挥他们的积极*和创造*，酒店将本着“公平、公开、公正”的原则，奖励优秀员工，以保*酒店高效工作和优质服务。6.11.2奖励项目：奖励种类奖励行为通报表扬A级嘉奖B级嘉奖C级嘉奖晋级日累计积分评选由于优质服务而得到宾客表扬的；2分2分一惯工作表现好，得到领导认可的；2分拾金不昧（按物品实际价值酌情奖励）；2分2分连续三个月没有违纪现象的；2分积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；2分服务技能优越，能够带领员工共同进步的；2分2分为维护社会公德和酒店秩序见义勇为的；2分5分对酒店经营管理提出合理化建议，并*行之有效的；2分开拓创新，对酒店发展有特殊贡献者；2分5分因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损失事件的；2分5分遇到突发*事件，能奋不顾身，措施及时，处理得当，使酒店财产免受重大损失或少受重大损失者；2分10分见义勇为且为酒店挽回较大经济损失的；2分10分为维护酒店利益、树立酒店形象，勇于检举揭发坏人坏事且经查属实者；2分5分在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；2分5分厉行节约，控制成本有显著成效，并为酒店创造良好经济效益者；2分5分工作有杰出表现，总经理、部门领导提名者；2分10分代表酒店参加各类比赛而获得各种荣誉者；2分10分1个月内连续两次以上受到通报表扬的；2分5分其他表现优异或贡献突出的；2分2分5分10分20分发现事故苗头或采取相应措施避免安全事故为酒店挽回重大损失的；2分10分20分1年内连续3次以上受到嘉奖的；2分10分20分服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；2分10分20分月度评选月度服务之星2分5分月度业务能手2分5分月度形象大使（酒店每月只选一名员工作为当月的形象大使）2分5分季度评选季度优秀员工2分10分季度优秀管理干部2分10分季度优秀集体季度*团队2分10分年度评选本年度得到酒店董事长嘉奖的；2分10分20分年度星级优秀员工2分20分年度星级服务明星2分20分年度星级优秀管理干部年度星级优秀集体2分20分年度星级*团队2分20分6.11.3奖励金额：6.11.3.1通报表扬加2分，A级嘉奖20元、B级嘉奖为50元、C级嘉奖100元、晋级嘉奖200元。6.11.4职位的晋升：6.11.4.1员工个人的成长和进步对于酒店十分重要，酒店的成功取决于每一位员工的成功。酒店的晋升制度以公平、公开、公正为原则，所有员工均有被提升的机会，且机会均等。6.11.4.2当职位空缺时，部门需拟定晋升员工的名单报至人力资源部。人力资源部综合评估后，提出建议并报总经理批准。6.11.5奖励程序：6.11.5.1由部门领班（主管）以书面形式上报人力资源部有关当事人（集体）的先进事迹，并填写《奖励通知单》说明奖励理由和奖金等级。6.11.5.2由人力资源部审核后报总经理签批后方可生效。奖金随当月*一同发放。6.11.6评选程序：6.11.6.1酒店的月度评选经部门申报，人力资源部审核报总经理签批后，落实相关工作。6.11.6.2季度评选、年度评选由人力资源部负责相关程序的策划和组织，并以大会形式进行表彰及奖励。6.11.6.3所有评选需以“公平、公正、公开”形式展开，严禁弄虚作假，如经人力资源部发现此类现象，将严查不待，部门将负连带责任。评选必须全员参加，全员竞选。6.11.7处罚原则和目的：6.11.7.1实施必要的处罚是为了保*酒店按照制度规范运转，保持高品质服务和竞争力，从而维护企业团队的利益。6.11.7.2为此酒店制定了相应的处罚规则和规定，酒店将以“一致*、客观*、公平*、公开*”为原则对违纪员工进行处罚。6.11.8处罚项目：每季度总计500分，每分10元，通报批评一次罚款扣2分；*告处分一次扣5分；严重*告处分一次扣10分。停职待岗处分即停止工作30天并扣20分。停止工作满30天后，当事人可申请复职，并附书面检查，报人力资源部审核，由总经理批准后方可复职。如未申请复职，将自动解除合作关系。辞退处理即解除合作并扣发当月*，同时扣50分。辞退员工将永不录用。违纪行为与纪律处分标准。违纪种类违纪行为通报批评*告处分严重*告停职待岗辞退处理1造成客人不满01、同客人或当着客人的面争吵、对客人粗鲁或顶撞客人10分　20分50分02、在客人面前做下流动作和有越轨行为　10分　20分50分03、在店内大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、吹口哨等5分10分20分50分04、因工作不当，引起客人投诉　5分10分20分50分05、向客人索要或暗示希望得到小费　5分　20分50分06、为个人目的向客人多收/少收费用，或更改账单/收据　50分07、在服务中漫不经心或不按岗位流程进行服务3分5分10分20分50分08、未经许可翻动、拆看或挪用客人物品　　20分50分09、欺骗或骚扰客人　　20分50分10、在客人面前举止不端，身靠门壁、打哈欠、伸懒腰等3分5分10分20分50分11、与客人抢道，打断客人谈话，服务时不用规定用语3分5分10分20分50分12、造成客人严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的50分2随意使用酒店或客用设施01、非工作需要在客人区域在营业区逗留或穿行大堂3分5分10分20分50分02、非工作需要使用客用的设施，如电话、电梯、洗手间等3分5分10分20分50分03、未经许可使用酒店的电脑、*/国内直拔电话或原材料10分20分50分04、未经许可让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施10分20分50分05、违规使用酒店设备设施5分10分20分50分06、未经酒店和客人许可进入客房20分50分07、未经许可偷食酒店食品　10分20分50分08、未经许可在酒店内张贴印刷品或撕毁酒店张贴物10分20分50分09、未经许可复制酒店钥匙　20分50分10、丢失酒店钥匙5分10分20分50分11、未经许可在酒店内存放私人物品3分5分10分20分50分12、利用酒店的电话办私事3分5分10分20分50分3对饭店或客人造成损失01、违反经营程序或*作程序，导致酒店或员工损失　10分20分50分02、因违反*作规程或未按*作程序工作，而引起火灾或造成他人伤亡或使酒店蒙受重大损失　　　50分追究法律责任03、非故意遗失或损坏酒店物品　　10分20分50分04、故意浪费酒店财物　10分20分50分05、故意损坏酒店、客人或员工的财物　　　50分06、未经许可搬移、使用或擅自出售酒店财物（非以己占为目的）　　10分20分50分07、制造或传播有损酒店、客人或员工的谣言　　50分08、泄露酒店的机密文件和资料　　　50分09、未经酒店许可受雇于其它公司或从事其它工作　　10分20分50分10、使用他人*件或将本人*件转借他人使用　　10分20分50分11、蓄意挑起事端，扰乱酒店秩序，煽动他人怠工、*　　　50分4工作表现01、无故迟到/早退3分5分10分20分50分02、工作时在非工作地点游逛、聊天或未经许可离岗等3分5分10分20分50分03、未经许可更改班次、休息时间或休息日　5分10分20分50分04、未通知有关人员无故缺勤一日　　10分20分50分05、工作时干私活或在从事与工作无关的事　5分10分20分50分06、未经批准佩带手机或手机响铃3分5分10分20分50分07、确属因病或意外事故，但违反考勤制度中的请假程序3分5分10分20分50分08、违反考勤制度，伪造病假或事故*等　　　20分50分09、培训课无故旷课，或无故不参加集体活动5分10分20分50分10、消极怠工、玩忽职守、工作怠慢导致工作受影响3分5分10分20分50分11、不服从酒店调动和工作安排（有困难没说明）的10分20分50分12、酒后上班，受酒精或***物的影响进入酒店区域　10分20分50分13、未经许可工作时饮酒或睡觉　　10分20分50分14、在酒店内禁止吸*处吸*　10分20分50分15、不使用指定的员工通道，擅自使用客用设施设备10分20分50分16、未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）；10分20分50分17、未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失5分10分20分50分18、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语3分5分10分20分50分19、穿便装进入工作区域3分5分10分20分50分20、工作交接不清，影响工作进度5分10分20分50分21、未按标准程序执行工作，造成工作失误5分10分20分50分22、工作不认真负责，故意不服从管理规定或部门领导合理指示10分20分50分23、串岗（在其他岗位停留3分钟以上），扎堆、聊天、听音乐、玩手机、吃零食、看报纸3分5分10分20分50分24、领导不力，下属涣散，影响服务质量20分50分25、当值时滥用权力，以权谋私者20分50分26、未按就餐规定时间就餐者3分5分10分20分50分27、完成工作未能及时返回部门并向领导汇报工作着10分20分50分28、未经批准擅自进入酒店客房或其他禁区造成他人投诉的10分20分50分29、连续旷工2天以上，月累计旷工3次以上10分20分50分30、工作推诿、懈怠、工作被动影响服务质量10分20分50分31、无原因下班后继续逗留酒店，影响其他员工正常工作10分20分50分32、工作或值班时间内发现异常情况未及时上报领班5分10分20分50分5态度礼貌01、违抗指挥、改变工作方法，但未造成损失者5分10分20分50分02、在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为5分10分20分50分03、未经许将外人带入工作岗位3分5分10分20分50分04、违反、拒绝接受酒店或上级的决定　10分20分50分05、因对上级决定不满，而在工作场所吵闹　10分20分50分06、吵架、骂人、出口带脏话或恶语中伤他人　　10分20分50分07、不向同事、领导及酒店客人问好，不尊重上级领导3分5分10分20分50分08、不尊重质检人员、不配合质检工作并恶意顶撞10分20分50分09、不按要求佩带工牌3分5分10分20分50分10、未按酒店要求留长指*、涂指*油、佩带饰物3分5分10分20分50分6仪容仪表/员工区域01、经酒店质监部门检查，个人仪容仪表没有达到酒店要求3分5分10分20分50分02、经酒店质监部门检查，不遵守酒店着装规定3分5分10分20分50分03、未经许可携带或穿工服离店3分5分10分20分50分04、恶意损坏工服5分10分20分50分05、不遵守员工食堂、宿舍及更衣柜管理规定3分5分10分20分50分06、不服从管理员的管理3分5分10分20分50分07、擅自使用非指定的更衣柜　5分10分20分50分08、染发、留胡须、披发、不按要求整理发髻5分10分20分50分7个人环境卫生01、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生行为3分5分10分20分50分02、经酒店质监部门检查，不维护工作区域的卫生3分5分10分20分50分03、未经许可穿越厨房3分5分10分20分50分04、故意不向酒店报告自己的传染*疾病20分50分05、不参加酒店或*有关部门规定的定期体检　5分10分20分50分07、经酒店质监部门检查，责任区域卫生不符合标准5分10分20分50分8饭店安全01、违反酒店、国家防火规定、安全政策10分20分50分02、进出酒店拒绝保安检查　5分10分20分50分03、未经许可进入非工作职责区域3分5分10分20分50分04、未按指定地点停放交通工具3分5分10分20分50分05、擅自移动、运用消防器材、设备、设施或改做它用5分10分20分50分06、携带或藏匿*支、**、各种伤人凶器或易燃易爆等物品50分07、未遵守食品卫生标准、卫生安全和有关规定的5分10分20分50分08、未经许可复制酒店钥匙；10分20分50分9不诚实/不道德行为01、为其他员工签到或唆使别人替自己打卡或签到20分50分02、报告工作时不诚实或提供虚假*，歪曲事实　　　　10分20分50分03、向酒店或客人出示假单据、假*、假报告、假文件50分04、拾遗不交，据为己有或谎报遗失财物　　50分05、收取佣金或贵重礼物而不向上级领导报告　　20分50分06、向与酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财　　50分07、因与客人进行个人交易而损害酒店利益　　50分08、用其它低劣的物品替换酒店的物品，物资或设备　　50分09、参与赌博及其它不道德活动　　50分10、向客人做淫秽*易　　50分11、在酒店内涂写下流语言、或中伤恶语　　　50分12、故意破坏酒店的电脑系统、资料库和档案或伪造涂改票*50分10偷窃/非法行为01、未经许可将酒店任何物品带离酒店　　50分02、未经许可私拿、私用、私送酒店或客人的食品和物品　　50分03、未经许可挪动酒店、客人或员工的财物　　50分04、进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇　　50分05、骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工50分06、用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工　50分07、斗殴或怂恿打架斗殴　50分08、行贿受贿　　50分09、违反国家法令、法律、法规及规章制度　　50分10、在酒店区域携带、服务或藏匿任何毒品　　50分11、未经许可翻动他人物品和私拆他人信函、文件　　　20分50分11其它01、在酒店内发生严重不检点的行为　　20分50分02、对员工实施打击报复者　50分03、不及时向人力资源部报告个人资料的变动情况5分10分20分50分04、由于工作疏忽，造成能源浪费　5分10分20分50分05、发现客人或员工发生事故或酒店财物受损时未能及时报告　20分50分06、在酒店聚集谈论私人事情、议论同事、做恶意攻击诬告者10分20分50分07、不负责签批文字材料、文字材料校对不准的3分5分10分20分50分08、在规定时间内，没有完成上级所指派工作的5分10分20分50分09、本岗位存在问题未发现或发现后不处理者5分10分20分50分10、工作交接时未尽职而影响工作正常进行者5分10分20分50分11、妨碍人力资源部、保安执行公务者10分20分50分第七章员工的申诉权7.1员工对任何处分均具有申诉权：7.1.1对工作有不满之处，首先应向直接上级申述。7.1.2如对申述处理不满意，可向上一级领导申述。7.1.3如对本部门领导的处理不满意，可向人力资源部申述。7.1.4如对申述人力资源部的处理依然不满意，可向总经理提出申述。7.1.5总经理的决定为最后决定。第八章安全守则8.1火灾的预防及处理措施：8.1.1火灾的预防：8.1.1.1不可随处乱扔*头，无论何时何地看到仍在燃烧或冒*的*头都应把它熄灭。8.1.1.2不得长时间堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品。8.1.1.3自燃、电火花或乱扔火柴会造成严重的火灾。8.1.1.4避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。8.1.1.5任何时候都应把盛有易燃物品的盖子盖好拧紧，并严格按说明摆放。8.1.1.6如发现电线松动、磨损、折断、电源*座和电器设备破损等情况，均应立即向部门主管或工程部报告，及时维修。8.1.1.7厨房须密切注意煤气、燃烧器等设备的使用情况。发现漏气等异常情况应立即关闭所有煤气阀门，严禁明火。开窗通风，并立即报告工程部。8.1.1.8各部位下班前，均应检查本部位电器、煤气等设备的状态，保*无隐患后，方可下班。8.1.2正确的*方式：8.1.2.1一旦出现火*，员工应冷静并安抚客人。8.1.2.2找到最近处的*系统，按动*器，采取手动*，并呼唤附近同事救援。使用电话*，并令其立即告知相关管理人员。8.1.2.3找到最近处的电话，拨打前台电话：“88888”8.1.2.4*时应清楚地说明：a.*人姓名b.清楚描述火情或*情的详细位置c.燃烧物8.1.3正确的救助方式：8.1.3.1在确保安全的情况下，可使用正确的灭火设备扑灭火源，如：a.纸、木制品、纺织品起火，可用水扑救。b.电器、可燃液体、煤气等气体起火，不要用水，应使用干粉灭火器或中倍数泡沫灭火器。c.厨房油火用灭火毯进行灭火。8.1.3.2如火势不能扑灭，应关上门并设法将门缝堵住，关闭火*现场所有电器开关，并取最近水源冷却房门，以防有害气体或火势进入。8.1.3.3在着火区打开任何门之前应先检查，热的门把手说明火势已蔓延至此，不要打开门。8.1.3.4留在着火区附近帮助客人和保安部应急人员，听从有关负责人的指挥。在确认客人全部撤离后，设法使自己安全撤离。8.1.3.5非着火区域的员工没有得到指令时，应坚守在自己的岗位上，并有责任向客人说明情况，以保*酒店及客人的安全。8.1.4特别说明:8.1.4.1酒店内的灭火设备只能扑灭小的火情，不要尝试用这些设备来扑灭熊熊大火。8.1.4.2只有经酒店最高管理层授权的人员可以拨打“119”*电话。8.1.5安全*告:8.1.5.1如发现火情隐患，应立即采取扑救措施，并迅速*。8.1.5.2如发现火情较大，在试图扑灭之前，应先*。8.1.5.3出现火情时，不要使用电梯，应使用步行梯。8.1.5.4在保护酒店财产之前，应先保护你自己或他人的生命。8.1.5.5任何时候员工都应做到不慌不乱，恐慌只会给你带来更大的灾难。8.1.6意外事件的处理:8.1.6.1地震：8.1.6.1.1地震发生时，应避免发生骚乱。8.1.6.1.2迅速保护客人躲入床下、桌子下或相对固定的物品下面，避免被下落的物品砸伤。8.1.6.1.3不可到处乱跑及使用电梯。8.1.6.1.4地震过后，应立即回到自己的岗位上，尽快地恢复工作秩序，防止不法分子趁火打劫。8.1.6.1.5对于伤病人员，应立即上报，并采取紧急救护措施，如有必要，协助有关人员将伤者送往医院。8.1.7恐吓威胁事件:8.1.7.1遇到恐吓威胁事件发生时，员工应保持镇静，不可慌乱。8.1.7.2尽快想办法通知保安部及部门主管。8.1.7.3听从现场管理人员的指挥。8.1.7.4员工间应采取密切配合的方式，保护、疏导客人尽快离开现场。8.1.7.5在保*自身安全的前提下，尽量保护客人、同事及饭店财产。8.1.8其它意外事件的处理:8.1.8.1如有紧急伤病或意外事故发生，不可擅自作主进行处理，应尽快通知部门主管、保安等，采取临时紧急措施。8.1.8.2听从现场管理人员的指挥，如有必要，协助有关人员将伤者送往医院。8.1.8.3如需要，应加设临时标志或隔离栏，防止他人靠近。8.1.9紧急情况:8.1.9.1如遇紧急情况，需员工额外加班时，员工应鼎力配合，以确保饭店经营正常进行。第九章附则酒店有权在执行中对本《员工手册》进行解释。根据形势发展、国家法律法规的改变和酒店情况发生的变化，人力资源部将适时对本手册进行修订，并以文件形式发布。